Cas 2 sur 6
Transition de contrat service desk
Impacts typiques
2 à 6 sem.pour stabiliser les SLA après bascule
−20 à −50 %de backlog à J+30 / J+60
−10 à −30 %d'incidents P1 / P2 récurrents en 8 à 12 semaines
Ordres de grandeur observés sur ce type de mission, selon le contexte de départ.
Contexte
Changement de fournisseur de service desk, SLA contractuels, volumétrie de tickets significative, exigence de continuité sur tous les sites.
Défi
Sécuriser la transition sans dégradation des SLA, du backlog ou des incidents, et sans trou de responsabilité.
Intervention
Pilotage de la transition opérationnelle : plan, ateliers, RACI, SLA / OLA, préparation de la bascule et mise sous contrôle par KPI.
Livrables
- Plan de transition : phases, jalons, risques, critères go / no-go
- Catalogue de services, SLA / OLA et RACI
- Runbooks de bascule : process, escalades, outillage
- KPI de transition et comités dédiés